超级生活编辑导语：311市政服务热线是一项便民服务，凡是需要市政府帮助的大小事宜都可以打电话进行求助，但是此服务热线开设三年来，并未被太多市民知道及使用。

多市政府向市民提供311服务热线，转眼已经3年。由本国民调公司Ipsos Reid进行的一项调查显示，市民对该项服务尚称满意，但对其了解则并不够深入。如进一步提供是项服务的知名度，想必可以为市民带来更多益处。

这项调查日前向市议会政府管理委员会报告。调查於今年1月在网上进行，共有601名市居民参加。

调查发现，多市311服务热线从2009年运作以来，已经3年，但市民对此项服务的了解仍有限。迄今只有36%的受访者确知可以透过311要求市府服务，或者提出投诉等；另外有43%知道有这麽回事，但不确定。其馀22%不知道。

对表示了解311服务的市民进一步调查，仅一半(47%)了解该项服务是每天24时每周7天全天候提供。

此外，311服务可以通过互联网Toronto.ca/311来进入，但了解这一点的人低至31%。了解311服务可以透过180种语言进行的市民，更只得17%。

到目前为止，使用过311服务热线的市民为三成(32%)，当中55岁以上的市民使用率最高，为41%，而18到34岁年龄段则仅得23%。市中心居民使用率也低过平均，为25%。

市民致电311，涉及到的市府服务，主要是收垃圾(34%)、公园和康乐服务(15%)、泊车(13%)、供水和废水处理(10%)、物业税(9%)。市民的主要目的是要求服务(54%)及了解信息(40%)。

调查发现，使用过311服务者，对服务质素大体满意，为77%，其中非常满意的为49%。但是对311工作人员是否能解决问题，不满意程度还是比较高，占29%，而根本不满意的也有14%。

委员会向市府311负责官员提出一些建议。比如，311的所谓180种语言服务，是和北美一间大型翻译公司签约，由对方帮助提供。市议员道格福特则建议，市府有多种族裔背景员工，能否考虑311员工多元化，自己应付不同语言的需求？

之后更有议员建议，确定311来电中非英语的首3种语言，考虑配备相关员工。负责官员表示会考虑这些建议。

311你知多少？

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自从多伦多311热线推出后，查询市政服务资讯或取得市政服务比从前容易得多了。市民及商户只需要拨通一个电话号码，便可以1星期7天，1天24小时取得市政府的非紧急服务及享用非紧急服务，计划及有关资讯。

客户服务代表会接听电话，并能在该次致电中解决大部份的查询。 311客户服务会透过电话传译以180种语言提供服务；听障人士亦可获提供服务，多伦多市以外人士可致电416-392-CITY (2489)获取311服务。

多伦多的311计划为市民提供多项获取市府服务及享用项目的方法，是多伦多市政府扩大及改革整体客户服务的一部份。目前，市民可以通过电话、电邮及一般邮递获取311客户服务。在未来数月，311客户服务会在网站上扩展，让市民可以借此要求提供多项服务，同时亦可以在网上追查所要求服务的进度。

多伦多311客户服务采用最新的科技来追查市民要求的服务。在适当情况下，致电者会获发一个客户服务号码，让客户可以利用这个号码来追查申请服务的进度，直至申请完结为止。随着311客户服务的扩展，可以追查的服务名单亦会相应扩大。